Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

CFO Статии

Банките на бъдещето са ориентирани към клиента, не към предоставяните услуги

Проблемът с изграждането на банката на бъдещето не е в технологиите, а по-скоро в работата с клиентите, според Анирудха Пол, CIO на ING.

01 февруари 2018, 475 прочитания

Простота, повсеместност, практичност и изключителна достъпност ще са градивните елементи на бъдещите банки, които вече няма да налагат банковия жаргон на своите клиенти. Така смята Анирудха Пол, директор информационни технологии на ING.

В изказване по време на CIO Summit в Мелбърн, Пол посочва, че настоящето развитие на технологиите „превъзхожда нашите възможности за тяхното предоставяне по начин, който действително в бъдеще да донесе промяна за нашите клиенти“.

„Затова проблемът с изграждането на банката на бъдещето не е задължително свързан с технология, а по-скоро с клиентите. Това, което ще се промени са градивните елементи на доброто обслужване на клиента в бъдеще - простота, повсеместност, практичност и изключителна достъпност“, казва той.

По думите му, простотата е част от същността на ING още от стартирането на онлайн банкирането в Австралия през 1999 година. „Иновацията не е важна за продуктите и услугите, а за избора на бизнес стратегия.“

 

Банките на бъдещето са ориентирани към клиента

 

Пол отбелязва, че създаването на онлайн банка без контакта „лице в лице“ с клиента премахва голяма част от трудностите, но създава натиск над банката да подгтови продукти, които могат да се управляват дигитално и да се поддържат от ИТ екипите.

„Това, което беше в сила през 1999 е в сила и 20 години по-късно с идеята за въвеждането на продукти като Apple Pay. Същността на простотата се свежда и до това, нашите програмисти да пишат съобщения за грешка. Така, ако наше приложение не работи, ние информираме потребителите за това на разбираем английски“, обяснява той.

Разговорно банкиране

Директорът по информационни технологии на ING смята, че банковата терминология не се е променила през последните 400 години, но индустрията е тази, която иска да наложи своя жаргон на клиентите. Практически банковите служители очакват от клиента да разбира нюансите между различните видове баланс.

„Една от причините да го правим е, че като банкери съзнаваме, че управляваме парите на нашите клиенти и искаме инструкциите получавани от тях да са възможно най-двусмислени и възможно най-ясни. И когато към това прибавите автоматизация и компютаризация, трябва да стандартизираме входящата променлива, защото досега такава беше технологията. Затова очакваме всички клиенти да говорят по един сходен, изпълнен с жаргона ни начин“, казва Пол.

Но това вече се променя, благодарение на бързото развитие на изкуствения интелект, обработването на естествени езици и ‘intent’-системите, които могат да бъдат конфигурирани от ИТ и обикновени потребители. Според него използването на тези решения ще доведе до банкиране без потребност от жаргон.

И в действителност банки, като NAB и Westpac неотдавна обявиха подкрепата си за платформата на Amazon за естествен език – Alexa. Клиентите на банките ще използват работещи с Alexa устройства за получаването на информация за своите сметки.

 

Дигитална повсеместност

Банките не се нуждаят от офиси във всеки квартал и банкомат на всеки ъгъл. Възможно е да се създаде счетоводен баланс в размер на 50 млн. долара с 500 000 трансакции дневно, а организацията да е само дигитална, подчертава ИТ мениджърът. Но „дигитална повсеместност“ не може да се постигне само с взаимодействието с клиенти през един адрес в интернет.

„Нямате избор, освен да приемете дигиталните предпочитания на вашите клиенти. Благодарение на падащите цени на технологиите, това е възможно. Ние сме част от екосистема от хора във Facebook, Twitter, Google или Amazon“, обяснява той.

ING, в своите глобални операции е възприела парадигмата „отвъд банкирането“ ( beyond banking), движена от инвестиционен фонд за 300 млн. евро, близо 100 партньорства с финтех компании, както и с дялови участия в други организации. Всичко това формира „екосистемата“ на банката.

 

Предприемане на допълнителни действия

Банките имат избора да продължат да бъдат „банални“ и да обслужват конкретна потребност на клиента или да се възползват от възможността и да открият неустановената, косвената потребност, водеща до запитването на клиент.

„Например, най-тривиалното банково запитване е за баланса по сметката. То е непроменено от 20 години – независимо дали идва по телефона, мобилното приложение или интернет банкирането. В девет от десет случая това запитване представлява именно това. Но какво ще стане ако можете да установите, че клиент постоянно проверява сметката си, защото е ден за заплата?“

Вглеждайки се по-дълбоко в данните, банката може да осъзнае дадена потребност и да създаде финансов продукт (бърз заем) за конкретен клиент или група потребители. На база данните за пазаруване и за постъпващи плащания, банката може да бъде готова да отговори на косвена потребност.

 

Осигуряване на изключителна достъпност

ИТ екипът на Пол трябва да гарантира 99,99% достъпност на системата, за да се отговори на нуждите на клиентите, които не искат да си говорят с представител на банката. Но в същото време потребителите използват активно социалните мрежи. Според експерта, в този случай банката може да обедини различните дигитални продукти, които клиентът се чувства удобно да използва.

В заключение Анирудха Пол отбелязва, че все пак никога не е смятал за възможно създаването на банката на бъдещето с всички инструменти и технологии, с които разполагат днешните ИТ отдели.   

© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997 - 2018 | Реклама | За нас | Oбщи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов