Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах

CFO Статии

Ботовете са нов електронен канал. Текстът успешно конкурира приложенията

Цветомир Досков, изпълнителен директор на SirmaBC за перспективата пред ботовете и степента на дигитална трансформация в банковия сектор. С него разговаря Виргиния Стаматова.

от , 05 януари 2018, 321 прочитания

 

Цветомир Досков, изпълнителен директор на SirmaBC

 

Г-н Досков, през приключващата 2017-та ботовете масово навлязоха в обслужването на клиенти. Каква е посоката на развитие на тези програми и в частност - на чатботовете?

Ботовете са предизвикателство, перспектива и възможност да сме близо до клиентите. За нас това не е модна тенденция, а по скоро естествено развитие и един от ефектите на “зрялост” в “новата” вълна на дигитализация. Още от миналата година, когато решихме, че ще развиваме това направление, направихме проучване на пазара. То ни показа, че ботовете все по често се ползват за решаване на различни задачи свързани със събиране на данни и тяхното анализиране. От друга страна ботовете заемат пространството за обработка на голяма част от съобщенията, които се разменят между компаниите и клиента под формата на текст. Друга констатация е, че потребителите предпочитат да ползват удобен или любим за тях канал за комуникация с останалия свят и това дава възможност за всички компании да подържат пряка комуникация с тях. В заключение, ние твърдим, че Чатботовете и системите за анализ на текст, като средство ще започне да се конкурира сериозно с приложенията, макар че засега последните те имат превес в предлаганите решения за услуги към крайните клиенти от финансовите институции.

Затова започнахме да създаваме наши умни програми и в частност чатбот. Услугата е внедрена тестово в при нас и в една българска банка и се ползва в момента от 260 хил. клиенти за предоставяне на различни услуги.

Все още голяма част от финансовите институции гледат на Ботовете като на маркетинг канал и не правят връзки с бекенд системите. Но през призмата на PSD 2, KYC, и желанието на бизнес звената за предоставяне на “бързи услуги”именни Ботовете могат да са подходящ инструмент за подпомагане на ИТ звената в намиране на ефективни и ефикасни решения. Не на последно място Ботовете могат да послужат за поддържане и управление на автоматични интерфейси към трета страна, доставчик на услуги, както и в събирането или предоставянето на данни в реално време. Всичко това ще се създаде нов електронен канал, подобно на уеб и мобилното банкиране, адресиран към широката публика или към служителите в организацията, който ще започне да се експлоатира многопосочно. Според статистиката при използването на “традиционните” електронните канали, 60 на сто от потребителите ги ползват единствено, за да получаване на сравнително статична информация или “снимки във времето”, като например “движението по сметката”. Тази роля и функционалност може доста по гъвкаво да се изпълнява от Бот, който или активно да ви информира на база на подадени критерии от вас или да ви доставя информация в свободен диалогов режим.  

Каква е цената на този канал? Много често новите технологии са скъпи за финансовите играчи, а оттам - и за клиентите.

За нас е много важно да може да отговорим и да намерим “доброто” решение в подкрепа на бизнес целите на една институция. В случая преимуществата са:

Чатботовете са лесно и бързо адаптивни и в пъти по-приемливи, като цена от развитието на друг електронен канал. Те са и много по-достъпни. Няма необходимост от създаване на специализиран интерфейс. Ползва се познатият за клиента диалогов режим. Предимствата са много, разбира се има и недостатъци.

През годините установихме, че всеки канал има своята аудитория, т.е. много ясно предназначение. И поради тази причина се говори за omni channel стратегия. Голяма част от колегите разбират omni channel като системно решение...това е различно. Винаги давам пример с направата на кухнята в един дом. Единият вариант е всички електроуреди да са една марка, но може да се получи много добре функционираща “кухня”, ако печката е на една марка, хладилникът на друга и т.н., като се използва най-доброто от различни производители. За да се постигне това, е нужна стратегия, т.е. идея какво искаме и какво целим. Същото е и с информационните системи -  да се вземе omni channel платформа, с аргумента, че има много хубаво приложение, издава късогледство в бизнеса и непознаване на реалните необходимост на крайния клиент. В следващото поколение на дигитализацията на “кухните” на всяка финансова институция няма да минем без Бот “съветник”.

Какъв е потенциалът на ботовете за работата на бекофиса? За клиентите - е ясно.

Всички компании, които предлагат финансови услуги имат сходна организация на работата в бекофиса, където има големи обеми и често повтарящи се сходни въпроси и отговори. Ботовете могат да автоматизират и улеснят тези процеси, като работят с вътрешните хранилища на данни, извличат от тях информация и я предоставят на служителите. Така се подобрява знанието на служителите и обслужването с продуктите и услугите, с които работят. Това е огромен потенциал, който още не е открит не само у нас, но и в останалите страни.

Освен това ботовете могат да имат приложение и при автоматизираното събиране на данни, с които да се допълват хранилищата на всяка една институция за различни цели. Например, в структурите за управление на риска, които освен във финансовите институции, са неразделна част от всеки един бизнес.

Какво трябва да държат във фокуса си банките и другите организации, които преминават през дигитална трансформация, за да бъдат наистина ефективни?

От гледна точка на Ботовете те трябва да мислят в две направления - едното е да се създават по възможност унифицирани интерфейси, зад които да стоят ботове, за да могат да комуникират с крайните клиенти и да събират максимално количество данни. Второто задължително условие е наличие на оперативно хранилище за данни, в които да се прилагат целенасочени стратегии какви данни ни трябват и за кого трябва да ги подготвим. Разбира се, необходими са и хора, които да познават анализа на данни, да могат да интерпретират резултатите и да поднесат на мениджмънта адекватни варианти за вземане на решения.

Виждаме и други тенденции - много чужди компании променят и административните си отдели, все по-често се срещаме с Choef Digital Officer, не CIO.

На какъв етап са българските банки и другите финансови институции по въвеждане на дигиталната си стратегия?

В България нивото на дигитализация и автоматизация във финансовия сектор е много високо. Естествено дигитализацията е многолика, т.е. в някой аспекти (най-вече инфраструктурно) сме напред в други анализ и откриване на корелации все още се изостава.  Според мен на този етап финансовите институции полагат повече усилия да обработват и събират данни, но малко от тях използват стратегически подходи да ги подреждат и анализират, във вид, в който те могат да им свършат работа и да използват целенасочено това, за това към което се стремят.

Тази тенденция се променя и случайно или не следва хода на икономическите цикли.

Ако погледнете банковата система ретроспективно, преди 20 години, да речем, съществуваха множество звена, които се занимаваха "Анализи и прогнози", но на ниво макроикономически тенденции и стратегическо планиране. Това звено постепенно се разформирова и отстъпи мястото на звена, които се занимават с анализ на риска. От друга страна опитните индивидуални служители, отстъпват пред наложените математически и риск модели … и в тях въпреки свободата се прилага все по малко “индивидуален подход”. С настъпването на “изкуствения интелект” бизнеса в новата вълна на дигитализация ще се завърне към някой “забравени” практики и все по често ще поставя изискване за наличието на звено или ботове, които да съставят ясни карти за развитие и говорящи маркери за изпълнение на едан или друга стратегическа цел или за достигабе на определени очаквания. Всичко това предполага една нова симбиоза и комбинация на ИТ експертиза с академична подготовка, бизнес познания, познаване на тенденциите за конкретния пазар.  Така че следващият етап е връщането на аналитичния звена в фиансовия сектор зад които освен складове с данни ще са необходими Ботове, роботизирани софтуерни “ръце” и много комбинативен човешки ресурс. За които СирмаБК активно ще помага и инвестира в създаването на  последните две  .  

© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997 - 2018 | Реклама | За нас | Oбщи условия | Декларация за поверителност | Политика за бисквитки
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов